در تکنیک «پنج چرا» به‌جای اینکه از «راه‌حل‌ها» استفاده کنیم، از «اقدامات متقابل» استفاده می‌کنیم. یک اقدام متقابل کنش یا مجموعه‌ای از کنش‌هاست که هدف‌شان این است که از بروز مجدد یک مسئله پیشگیری کنند. در حالی که یک راه‌حل ممکن است تنها به رفع نشانه‌ها و علائم یک مسئله بپردازد. به این ترتیب، اقدامات متقابل قوی‌تر هستند و احتمال بیشتری وجود دارد که در آینده از بروز مجدد مشکل پیشگیری کنند.

برای آشنایی بیشتر با ریشه این تکنیک مقاله پنج چرا را بخوانید. در این مقاله به هر یک از مراحل این تکنیک نگاه دقیق‌تری می‌اندازیم.
مراحل تکنیک «پنج چرا»

این مدل هفت مرحله بسیار ساده دارد:

    یک تیم تشکیل دهید

افرادی را که با ویژگی‌های مسئله شما و با فرآیندی که سعی دارید برای حل مسئله از آن استفاده کنید آشنا هستند، دور هم جمع کنید. این جمع باید شامل فردی باشد که نقش یک تسهیلگر را ایفا می‌کند و می‌تواند اعضای تیم را برای شناسایی اقدامات متقابل مؤثر، متمرکز کند.

    مسئله را تعریف کنید

در صورت امکان،‌ بهتر است مسئله را به‌صورت عملی مورد مشاهده قرار دهید. در مورد آن با اعضای تیم خود مشورت کنید و یک بیانیه روشن و مختصر در مورد مسئله خود ارائه دهید که همه با آن موافق باشند. برای نمونه: «تیم الف نتوانسته است به اهداف خود در مورد بهینه‌سازی زمان پاسخگویی دست پیدا کند.» یا «بخش پخش نرم‌افزار با شکست‌های بسیار زیادی مواجه شده است.»

سپس بیانیه خود را روی وایت‌برد یا روی یک برگه یادداشت بنویسید و اطراف آن به اندازه کافی فضا بگذارید تا بتوانید به پرسش تکراری «چرا» پاسخ‌های دیگری نیز اضافه کنید.

    نخستین «چرا» را مطرح کنید

از اعضای تیم خود بپرسید چرا این مسئله رخ داده است. مثلاً در نمونه فوق: «چرا تیم الف به اهداف خود در مورد زمان پاسخگویی دست نیافته است؟»

اینکه تنها بپرسید «چرا» به نظر ساده می‌رسد، اما برای پاسخ دادن به آن باید به‌طور جدی و عمیق بیندیشید. به دنبال پاسخ‌هایی باشید که بر حقایق تکیه دارند. پاسخ‌های شما باید با در نظر گرفتن چیزهایی باشند که واقعاً اتفاق افتاده‌اند، نه حدس‌هایی در مورد اینکه چه اتفاقی ممکن است بیفتد.

این کار باعث می‌شود تکنیک «پنج چرا» تبدیل به یک فرایند ساده استدلال منطقی نشود که ممکن است از طریق آن تعداد زیادی علت احتمالی به دست بیاید و به این ترتیب، هنگام بررسی مشکلات بیش از پیش دچار سردرگمی شوید.

اعضای تیم شما ممکن است برای پرسش «چرا» به یک پاسخ بدیهی یا چند پاسخ ممکن دست یابند. این پاسخ‌ها را به شکل عباراتی مختصر یادداشت کنید. سعی کنید از یک جمله کوتاه استفاده کنید، نه از چند عبارت یا از جملات طولانی. سپس این عبارات را روبه‌روی بیانیه مسئله‌ای که پیشتر آن را به دست آورده‌اید یادداشت کنید. برای نمونه می‌توانید بگویید «تعداد تماس‌های تلفنی بیش از حد زیاد است» به‌جای اینکه تنها از عبارت مبهم «کار زیاد» استفاده کنید.

    پرسش «چرا» را چهار بار دیگر نیز مطرح کنید

برای هر یک از پاسخ‌هایی که در مرحله سوم به آنها رسیده‌اید، چهار بار دیگر به‌صورت پیوسته پرسش «چرا» را مطرح کنید. هر بار پرسش را محدود به آخرین پاسخی کنید که به دست آورده‌اید.

    نکته

    سعی کنید سریعاً از هر پرسش به پرسش بعدی منتقل شوید تا بتوانید پیش از آنکه به مرحله نتیجه‌گیری برسید، تصویری کلی از مسئله به دست بیاورید.

مثال

در ادامه از تکنیک «پنج چرا» مثال عملی مطرح می‌کنیم که یک خط پژوهشی واحد را دنبال می‌کند. تکنیک «پنج چرا» همچنین به شما امکان می‌دهد که چندین مسیر علت‌یابی را هم‌زمان دنبال کنید.

مسئله: مشتریان از دریافت بروشور‌هایی که برای آنها چاپ کرده‌ایم خودداری می‌کنند.

پاسخ چرای اول: بروشورها دیر به دست مشتریان رسیدند در نتیجه بی‌فایده ماندند.

پاسخ چرای دوم: کارها بیشتر از آنچه انتظار می‌رفت به طول انجامید.

پاسخ چرای سوم: جوهر پرینتر تمام شد.

پاسخ چرای چهارم: تمام جوهر برای یک کار فوری پرحجم مورد استفاده قرار گرفته بود.

پاسخ چرای پنجم: به‌اندازه کافی در انبار جوهر نداشتیم و نتوانستیم به‌موقع سفارش دهیم.

اقدام متقابل: یک تأمین‌کننده جوهر پرینتر پیدا کنید که بتواند در کمترین زمان ممکن، جوهر شما را تأمین کند تا بتوانید فهرست اقلام مورد نیاز را کوتاه کنید، ضایعات را کم کنید و به‌موقع به خواسته‌های مشتریان پاسخ دهید.

    شناسایی کنید چه زمانی باید دست از کار بکشید

به‌زودی پی خواهید برد هنگامی که از طریق پرسیدن پرسش «چرا» سعی می‌کنید علت ریشه‌‌ای را شناسایی کنید، در جایی جریان پاسخگوی شما متوقف خواهد شد و نمی‌توانید جلوتر بروید. در این مرحله است که باید ایده یک اقدام متقابل یا ایده یک تغییر مؤثر در فرایند خود را نشان دهد.

همان‌طور که پیشتر گفتیم، اگر مطمئن نیستید که توانسته‌اید علت ریشه‌ای را شناسایی کنید یا خیر، می‌توانید از تکنیک‌های پیچیده و عمیق‌تر حل مسئله مانند «تحلیل علی و معلولی« و «تحلیل علت ریشه‌‌ای» استفاده کنید.

اگر در مرحله سوم بیشتر از یک علت شناسایی کردید، این فرآیند را برای هر یک از شاخه‌های مختلف تحلیل خود ادامه دهید تا اینکه بتوانید به علت ریشه‌ای هر یک از آنها پی ببرید.
نکته یک

عدد پنج در تکنیک «پنج چرا» درواقع تنها حاصل یک قاعده سرانگشتی است. در بعضی موارد ممکن است لازم باشد که پرسش چرا را چند بار دیگر و بیشتر از پنج بار مطرح کنید تا بتوانید به ریشه مشکل خود دست یابید. در سایر موارد ممکن است پیش از پنجمین چرا به پاسخ خود برسید.

اگر چنین است، باید مطمئن شوید که بیش از اندازه زودهنگام نتیجه‌گیری نکرده و فرایند را متوقف نکرده‌اید و به پاسخ‌های دم‌دستی راضی نشده‌اید. نکته مهم این است که باید هنگامی پرسیدن را متوقف کنید که دریابید پاسخ‌های مفید بیشتری نمی‌توانید تولید کنید.
نکته دو

در همین حین که از پرسشی به پرسش دیگر منتقل می‌شوید، ممکن است پی ببرید که یکی از اعضای تیم شما نتوانسته کاری ضروری را آن‌طور که شایسته است انجام دهد. فایده بسیار خوب تکنیک «پنج چرا» این است که شما را وادار می‌کند فراتر از مرحله مقصر دانستن اعضای تیم خود بروید و بپرسید چرا این کم‌کاری صورت گرفته است. این پرسش اغلب به مشکلاتی سازمانی و حوزه‌هایی منتهی می‌شود که لازم است فرآیندها را در آنها بهبود ببخشید.

    به علت ریشه‌ای بپردازید

اکنون که دست‌کم یکی از علت‌های ریشه‌‌‌ای را شناسایی کرده‌اید، لازم است در مورد اقدام متقابلی که در آینده از بروز مسئله جلوگیری می‌کند، بحث و تبادل نظر کنید و به توافق برسید.

    اقدامات خود را بررسی کنید

به‌دقت بررسی کنید که تا چه حد اقدام متقابل شما باعث از بین رفتن یا کاهش مشکل اصلی شده است. ممکن است لازم باشد اقدامات متقابل خود را اصلاح کنید یا آنها را به‌کلی با اقدامات دیگری جایگزین کنید. اگر این اتفاق افتاد، بد نیست اجرای تکنیک «پنج چرا» را تکرار کنید تا مطمئن شوید علت ریشه‌ای درست را شناسایی کرده‌اید.
نکات کلیدی

تکنیک «پنج چرا» ابزاری ساده اما قدرتمند برای تحلیل سریع نشانه‌های بیرونی یک مسئله و رسیدن به علل نهفته و واقعی آن است تا بتوانید یک بار برای همیشه مسئله را ریشه‌‌ای حل کنید.

مجتمع فنی تهران :برای اجرای این تکنیک، با یک مسئله آغاز کنید و بپرسید چرا این مسئله رخ داده است. پاسخ شما لازم است مبتنی بر حقایق باشد. سپس پرسش چرا را برای پاسخی که به دست آورده‌اید از نو تکرار کنید. این فرایند را تا جایی ادامه دهید که به علت ریشه‌‌ای مشکل خود برسید و بتوانید اقدامی متقابل را شناسایی کنید که در آینده از بروز مجدد مشکل پیشگیری کند.

برگرفته از  MindTools